Konfliktien ratkaiseminen

On tärkeää päästä konfliktista eteenpäin niin, että työarki voi jatkua normaalisti. Riitojen sopiminen antaa mahdollisuuden taas vähitellen alkaa rakentaa hyvää suhdetta. Sovun löytämisen lisäksi lähes yhtä tärkeää on myös se, millä tavalla konflikti hoidetaan.

Konfliktit ovat normaali osa meidän sosiaalista elämäämme. Siellä missä on ihmisiä, tulee yleensä myös konflikteja. Konflikti voi syntyä nopeasti ja äänekkäästi, mutta riita voi muhia myös hiljaisuudessa. Monet konfliktit saavat alkunsa vääristä tulkinnoista. Ja samalla on luonnollista, että myös erilaiset intressit aiheuttavat ristiriitoja. Tällä sivulla on hyviä käytännönläheisiä vinkkejä, joita kannattaa kokeilla omassa työsuhteessa siten, että soveltaa niitä itse tilanteeseen sopiviksi.

Työnantajan tapa tarttua konfliktiin vaikuttaa siihen, millaisena työsuhde jatkuu. Kun yksikin konflikti saadaan ratkaistua rakentavasti ja hyvin, lisää se niin työntekijän kuin työnantajankin luottamusta siihen, että tulevatkin konfliktit saadaan hoidettua. Jotkut asiantuntijat ovat jopa sanoneet, että konfliktien määrällä työsuhteessa ei ole niin paljon merkitystä kuin sillä, miten konflikteja käsitellään.

Olemme ihmisinä myös kovasti erilaisia. Siinä missä toinen ei huomannut mitään erikoista, toinen kokee syvää loukkaamista. Se, mikä on toiselle hyvä vitsi, voi olla toiselle järkytys ja alku väärälle tulkinnalle. Kun pyrimme konfliktien ratkaisuun, meidän on hyväksyttävä erilaisuus, sillä samanlaisia meistä ei tule.

Kaiken kaikkiaan meidän jokaisen hyvinvoinnillemme on äärimmäisen tärkeää, että konfliktit ratkaistaan. Vain toimivassa työsuhteessa henkilökohtaisen avun käyttäjä saa työsuhteen toimimaan ja sen myötä kaiken hyödyn henkilökohtaisesta avusta. Ja vain hyvinvoiva työntekijä viihtyy työssään pitkään.

Konfliktia ei kannata lakaista maton alle, sillä konflikti on mahdollisuus oppia ja kehittää työsuhdetta!

Työnantajan rooli konfliktien käsittelyssä on ensisijaisen tärkeä.

Lainsäädäntö (työsopimuslaki ja työturvallisuuslaki) edellyttää työnantajan huolehtivan työpaikan ilmapiiristä ja puuttuvan aktiivisesti työsuhteen konflikteihin. Konfliktiin puuttumattomuus voi pahimmillaan johtaa työnantajan syytteeseen työsuojelurikoksesta. Lain velvoitteiden lisäksi hyvään johtamiseen kuuluu aloitteellisuus ja vastuunkantaminen näissä tilanteissa. Tärkeintä on ryhtyä toimeen ja pyrkiä ratkaisuun.

Samalla konfliktien ratkaisu vähentää tyypillisesti sairauspoissaoloja ja työteho paranee. Ja mikä tärkeintä, molempien stressi laskee ja hyvinvointi lisääntyy. Jotkut asiantuntijat ovat jopa todenneet, että johtaminen on jatkuvaa ongelmien ratkaisemista. Kun uskot, että konfliktit ovat mahdollisuuksia muutokseen, uskallat myös huomata konfliktit työsuhteessasi. Konfliktin ratkaisemisessa ei kannata ujostella. Kannattaa lähteä liikkeelle heti, kun huomaa riidan poikasen. Pieni riita on helpompi ratkaista kuin iso.

Hyvällä tahdolla, toisen kuulemisella ja asioiden selkiyttämisellä päästään jo tosi pitkälle. Näiden lisäksi aivan keskeinen periaate konfliktien ratkaisemisessa on luopua syyllisen etsimisestä.

Sekoitamme usein syyllisyyden ja vastuun. Syyllisen etsiminen lukkiuttaa konfliktin ratkaisemisen ja laukaisee puolustautumisen päälle. Tällöin riidan ratkaisuun on varsin heikot lähtökohdat.

Kun siis haluat ratkaista konfliktin, hae itsestäsi hyvää tahtoa ja luovu syyllisen etsimisestä. Vastuunotto näkyy konfliktin ratkaisemisessa halukkuutena selvittää ongelmat, nähdä myös oma rooli ongelmissa, kuunnella toista sekä ennen kaikkea pyrkimyksenä löytää ratkaisu.

Selvitä tapahtunut, tulkinnat ja väärinkäsitykset

Parasta on selvittää yhdessä, mitä on tapahtunut. Tapahtuneesta voi tehdä vaikka ideakartan. Ideakarttaan voi vaikka merkitä tapahtuneet faktat ja sitten erikseen tulkinnat, kuten ”kuulin äänensävystäsi halveksuntaa”. Näin huomaat hiljalleen saavasi selkoa tapahtumien kulkuun ja niiden tulkintaan. Usein konfliktien takana on oletuksia, tulkintoja, huolta ja väärinkäsityksiä. Ja näiden selvittäminen on usein jo puoli voittoa matkalla sovintoon.

Määrittele suunta!

Selvitystyön jälkeen ota tuumaustauko ja määrittele ensin itsellesi, mitä sinä haluat. Sinun on määriteltävä haluatko edetä kohti sovintoa vai mennä esimerkiksi kohti varoitusta. Valittavana on siis yhdessä asioiden ratkaisu tai rankaiseminen varoituksella, joka voi johtaa työsuhteen päättymiseen. Molemmat kuuluvat johtamisen menetelmiin. Sopua kannattaa harkita silloinkin, kun tulokset näyttävät ensi silmäyksellä epätodennäköisiltä. Silloinkin sopu on usein parempi ratkaisu.

Kuuntele ja kerro – näin lisäätte keskinäistä ymmärrystä

Työnantajana sinulla on työtehtävien ja työpaikan käytäntöjen suhteen määräysvaltaa lain ja työehtosopimuksen rajoissa. Sanelu ei kuitenkaan paranna ilmapiiriä eikä auta sopuun, joten työntekijän ajatuksia, kokemusta ja tunteita on tärkeää kuunnella. Kerro myös työntekijälle omista lähtökohdistasi, miksi jokin tehtävä tai toteutustapa on sinulle tärkeää. Avaa omaa kokemustasi ja sen aiheuttamia tunteita avustajalle. Usein vastuunotto omista virheistä parantaa tilannetta jo paljon. Tunnista ja tunnusta omat virheet ja pyydä reilusti anteeksi, jos huomaat menetelleesi väärin. Usein tämä saa myös toisen osapuolen pohtimaan omaa toimintaansa. Siitä sovun rakentaminen saa hyvän alun.

Näiden lisäksi on tärkeää kohdata molempien toiveet ja tarpeet siitä, miten toimitte tulevaisuudessa. Millaisia toiveita sinulla ja työntekijälläsi on? Millaisia ovat teidän tavoitteenne sekä yhdessä että erikseen? Aluksi työnantajan tavoite voi olla esim. ihan vain selvittää, mistä on kysymys. Työntekijän tavoite voi olla, että pääsee konfliktiin liittyvästä pahasta mielestä eroon. Työnantajan ja työntekijän yhteinen tavoite puolestaan voi olla konfliktista riippuen esim. tehdä paremmat ohjeet aamutoimien hoitamiseen tai yleisemmin työilmapiirin parantaminen.

Määrittele työkalut ja teot!

Mitä tarvitaan, jotta voitte työntekijän kanssa tavoittaa juuri määrittämänne tavoitteet? Itseltään voi kysyä esimerkiksi, mitä tarvitsen, että pääsemme sopuun? Vastaus voi tapauksesta riippuen olla joskus hyvinkin yksinkertainen: tarvitsen anteeksipyynnön, tarvitsen enemmän luottamusta jne. Asiaa voi kysyä suoraan myös työntekijältä: mitä sinä tarvitset, jotta mielesi konfliktin suhteen rauhoittuu? Kun osaatte vastata näihin kysymyksiin, osaatte myös määritellä ja toteuttaa vaadittavat toimenpiteet. Esim. jos konfliktissa on kyse luottamuksenpuutteesta, toimenpide voi olla sopia, että jatkossa työntekijä kertoo heti, jos hänellä on jotain hampaankolossa. Työnantaja voi luvata tsempata kuuntelemisessa niin, että hän ei ohita työntekijän keskusteluyrityksiä.

Toteuta teot!

Käytännön toimenpiteet riippuvat aina konfliktista ja tilanteesta. Tässä on kuitenkin muutamia yleisiä toimenpiteisiin liittyviä ohjeita:

1. Ota toimenpiteisiin mukaan kaikki konfliktin osapuolet.
2. Ilmoita, että tavoitteena on selvittää tapahtunut ja ratkaista konflikti. Tavoitteena ei siis ole syyllisen etsiminen.
3. Käsittele konflikteja mahdollisimman konkreettisella tasolla; pysy tosiasioissa ja vältä yleistyksiä. Eli käsittele sitä, mitä tosiasiassa on tapahtunut (esim. työtehtäviä on jäänyt tekemättä), äläkä maalaile yleisellä tasolla (esim. miksi sinä aina teet niin etkä koskaan näin).
4. Käsittele konfliktia tai suhdetta kahden (tai useamman) ihmisen välillä. Kyse ei koskaan ole siitä, että työnantaja tai työntekijä olisivat ihmisinä huonoja, vaan jotakin on tapahtunut heidän välillään. Suhde voidaan korjata.
5. Palaute on hyvä antaa verbeinä. Sekä korjaava että kiittävä palaute on helpompi vastaanottaa, kun se kohdistuu tekemiseen eikä ihmiseen itseensä: ”Kiva, kun siirrät minut niin rauhallisesti sohvalta pyörätuoliin.” ”Seuraavalla kerralla voisit pestä tämän astian käsin, sillä se ei kestä konepesua.”
6. Aina konfliktin syytä ei saada selville eikä se aina ole tarpeenkaan. Konfliktiin voi nivoutua niin moni erillinen väärinkäsitys, että lopulta kenelläkään ei ole käsitystä perimmäisestä syystä. Se ei haittaa, sillä tavoite on päästä asiassa eteenpäin. Keskity ratkaisemiseen, älä ongelmien tai syiden vatvomiseen.

Esimerkkejä käytännön toimenpiteistä:
Huom.! Sopiva toimenpide riippuu aina konfliktista!

1. Kaikki konfliktin osapuolet kerääntyvät yhteisen pöydän ääreen keskustelemaan. Työnantaja vetää keskustelua ja huolehtii siitä, että kaikkia osapuolia kuullaan.
2. Tarkistetaan ja tarvittaessa määritellään työhön liittyviä asioita uudelleen. Tarkistetaan, että työn tavoitteet ovat selvät ja että kaikki hyväksyvät ne.
3. Sovitaan miten varmistetaan se, että vastaava ristiriita ei toistu.
4. Kiitä rakentavasta otteesta ja kerro sen merkitys työntekijälle.

Tsekkaa muutokset

On tärkeää, ettei konfliktin tunnelma jää leijumaan työsuhteen varjoksi. Kun konfliktin käsittelystä on kulunut hetki, työnantajan kannattaa palata aiheeseen ja varmistaa, että haluttu muutos on tapahtunut ja että kaikki on hyvin. Tee tämä tsekkaus niin, että myös työntekijä tietää, onko asia nyt kunnossa ja loppuunkäsitelty. Tsekkauksen ei tarvitse olla mikään virallinen ja jäykkä tilaisuus, vaan pääasia on, että kaikki osapuolet tietävät, onko haluttu muutos toteutunut vai ei – vaikka se sitten tapahtuisi iltapäiväkahvien lomassa keskustelemalla.

Tässä kohtaa on myös hyvä kysyä kaikilta konfliktin osapuolilta (huom., myös itseltä!), mitä opimme tästä konfliktista. Mitä hyötyä konfliktista ja sen käsittelystä on työsuhteellemme? Mitä saimme siitä irti, mitä opimme? Aivan varmasti kumpikin on oppinut jotakin, jota voi tehdä käytännössä toisin. Oppimisen sanoittaminen myös alleviivaa konfliktin hyviä puolia – kaikki onkin nyt oikeastaan ihan hyvin, ehkä jopa paremmin kuin ennen.

• Työnantaja
• Henkilökohtainen avustaja
• Työnantajan puoliso

Työnantaja on toistuvasti ihmetellyt, miksi henkilökohtaisella avustajalla menee olohuoneen siivoamiseen niin tolkuttoman kauan. Työnantaja on jo monta kertaa näyttänyt, mitkä kohdat imuroidaan viikkosiivouksen yhteydessä, eikä hän voi ymmärtää, miten avustajalla menee siihen niin kauan.

Työntekijästä tuntuu, että hän tuottaa työnantajalle jokaisen viikkosiivouksen yhteydessä pettymyksen. Hänestä tuntuu, että työnantaja murjottaa aina siivouksen yhteydessä, ja hänelle itselleen nousee stressi aina sinä päivänä, kun hän tietää, että viikkosiivous kuuluu ohjelmaan.

Työnantajan puoliso on monta kertaa näyttänyt henkilökohtaiselle avustajalle, miten olohuoneen matot pitää viikkosiivouksen aikana ensin imuroida ja sen jälkeen rullata syrjään loppusiivouksen ajaksi. Sohvatyynyt sekä niiden alta pitää imuroida ja pölyt pyyhkiä. Hän on ollut jo pitkän tyytymätön hänen ja työnantajan yhteisen kodin siisteyteen.

Havaitse konflikti!

Eräänä torstaiaamuna työnantaja väsyneenä tiuskaisee työntekijälle, että tänään olohuoneen siivouksesta on selviydyttävä nopeasti, sillä hänen pitää ehtiä normaalia aiemmin fysioterapiaan. Henkilökohtainen avustaja purskahtaa yllättäen itkuun eikä työnantaja ymmärrä yhtään, miksi noin pienestä asiasta pitää hermostua. Tilanne on kireä koko loppupäivän, ja illalla työvuoron jälkeen työnantaja jää pohtimaan, mitä ihmettä aamulla oikein tapahtui.

Selvitä, mitä on tapahtunut!

Työnantajan on hyvä ensin itsekseen kelata taaksepäin ja pohtia, mitä tapahtui ennen kuin työntekijä purskahti itkuun. Mitä hän itse sanoi työntekijälle ja millaisella asenteella? Mitä tunteita hänen asenteensa taustalla oli? Miksi häntä esimerkiksi ärsytti? Onko jotakin muuta, mitä pitää selvittää?

Määrittele tavoite!

Työnantajan tavoite on, että olohuoneen viikkosiivous sujuisi nykyistä nopeammin ja että työntekijä ei hermostuisi, kun olohuone pitää siivota. Hän haluaa, että työntekijä viihtyy työssään eikä pelästy, jos hän vahingossa sanoo jostakin asiasta tiukasti. Asia itsessään ei työnantajan mielestä ollut vakava.

Toteuta toimenpiteet!

Työnantajan voi lähteä ratkaisemaan olohuoneen viikkosiivouksesta syntynyttä konfliktia eri tavoin: tässä on vain yksi esimerkki.

Työnantaja ja työntekijä keskustelevat viikkosiivoukseen liittyvästä konfliktista. Työnantaja kertoo työntekijälle, että häntä harmittaa, kun hän tiuskaisi työntekijälle. Hän myös kertoo, että häntä harmittaa, kun olohuoneen siivoamiseen menee kauemmin aikaa kuin mitä hän on siihen varannut. Hän kertoo työntekijälle olevansa tyytyväinen hänen tekemänsä työn laatuun, mutta pohtineensa usein, voisiko samasta työstä selviytyä nopeammin. Työntekijä kuvailee työnantajalle siivoustoimenpiteitä, jolloin käy ilmi, että hän oikeastaan tekee paljon enemmän kuin mitä työnantaja on pyytänyt. Työntekijä kertoo, että työnantajan puoliso on pyytänyt häntä siivoamaan paremmin ja ohjeistanut hänelle työtehtävät olohuoneen siivouksen osalta. Työnantaja yllättyy tästä tiedosta.

Työnantaja ja työntekijät pitävät vielä toisen keskustelun, jossa käyvät läpi, mitä olohuoneen viikkosiivoukseen kuuluu. Työnantaja ohjeistaa työtehtävät yksityiskohtaisesti ja varmistaa työntekijältä, onko vielä jotakin, josta hän haluaa lisäohjeita tai -tietoa. Työntekijä varmistaa, että mattoja ei tarvitse rullata eikä sohvaa imuroida.

Työnantaja keskustelee olohuoneen siivoamisesta puolisonsa kanssa. Hän muistuttaa puolisoa, että vaikka heillä on keskenään erilainen siivouskäsitys, heidän pitää keskustella asiasta keskenään. Puoliso ei voi ohjeistaa työtehtäviä avustajalle. Työnantaja kertoo, että työntekijälle tulee epävarma olo, jos hän saa samaan tehtävään useita eri ohjeita.

Seuraavana päivänä työnantajan puoliso pahoittelee työntekijälle, että on puuttunut olohuoneen siivoamiseen. Hän kertoo, ettei ollut hoksannut työnantajan ohjeistaneen siivouksen eri tavalla, vaan oli vain olettanut.

Tsekkaa muutosten toteutuminen!

Kaksi viikkoa siivouksesta aiheutuneesta eripurasta työnantaja ehdottaa työntekijälle yhteisiä iltapäiväkahveja. Hän kertoo olevansa tyytyväinen siihen, miten ripeästi ja hyvässä hengessä viikkosiivous on pari viime kertaa sujunut. Hän kysyy työntekijältä, millainen fiilis hänellä on ollut ja tuntuuko hänestä, että työtehtävät ovat nyt selvät. Työntekijä kertoo hänen jopa vitsailleen työnantajan puolison kanssa siitä, kuinka tarkkaan kukakin haluaisi siivota. Hänellä on nyt varma olo siitä, että hän tekee juuri sen, mitä pitääkin. Työnantaja kertoo vitsaillen, että hän ja puoliso ovat yhä eri mieltä siitä, kuinka tarkkaan pitää siivota, mutta hän lupaa pitää sen väännön vain hänen ja puolisonsa välisenä.

Työnantaja kertoo oppineensa, miten herkästi hänen ja hänen läheistensä asiat liukuvat työsuhteeseen, vaikka ne eivät siihen kuulu. Hän kertoo, että aikoo opetella pitämään selkeämmät rajat siinä, ettei hänen muut ihmissuhteensa vaikuta heidän työsuhteeseensa. Työntekijä kertoo, että nyt, kun työsuhteessa on avoimempi ilmapiiri, hänen on myös helpompi kysyä tarkennusta epäselviin työtehtäviin.