”HetaHelpissä, huomenta – miten voin olla avuksi?”
Julkaistu
Naapurin pieni vauva itkee seinän takana. Toisen seinän takana surahtaa porakone sen merkiksi, että taloyhtiön uuden asukkaan kylpyhuoneremontti etenee. Sade napsuttelee viileillä sormillaan ikkunalasiin. Etätyöläislakimies nostaa keittiön pöydällä olevasta lataustelineestä kuulokkeet korvilleen, ja ympäristön äänet haipuvat taustalle. Tekevät tilaa asiakkaan äänelle ja tilanteelle.
”HetaHelpissä, huomenta/päivää/iltapäivää! Miten voin olla avuksi?” Avausteema soi yleensä jokseenkin samanlaisena. Jo asiakkaan ensimmäisistä lauseista alkaen neuvontapuhelun variaatiot haarautuvat kuitenkin lukemattomiin suuntiin.
Heta-liiton HetaHelp-neuvontapalvelun kautta etsittiin esimerkiksi vuoden 2020 aikana vastaus yli 1300 pulmaan, eikä yksikään yhteydenotto ole samanlainen. Yleisimpiä aihepiirejä voi kuitenkin nimetä. Työsuhteen alkamiseen ja päättymiseen liittyvät kysymykset, lomat ja sairastumiset, työajat ja kunnan tekemät päätökset henkilökohtaisesta avusta ovat tuttuja aiheita HetaHelpin neuvonnassa.
Joskus asiakkaan tilanne on niin monisyinen, ettei se ratkea yhdellä neuvontakerralla, vaan soittoja on useampia. Monesti kohtaaminen on kuitenkin ainutkertainen. Lakimiehellä on suuri vastuu siitä, että tällä toistumattomalla hetkellä, oman pulmansa äärellä, asiakas kokee tulleensa kohdatuksi ja kuulluksi.
Keskimääräinen neuvontapuhelu kestää 15–30 minuuttia. Työpuheluiden tehokkaassa maailmassa se ei ole aivan lyhykäinen aika. Toisaalta se kuitenkin on hyvin lyhyt aika siihen, että tarjotaan ratkaisun avaimia ja kuuntelevaa korvaa haasteeseen, joka on voinut painaa soittajan mieltä jo kauan. Useisiin yhteydenottoihin annammekin suullisen neuvonnan lisäksi myös kirjallisen vastauksen, jotta asiakas ei hankalassa asiassa jää omien muistiinpanojensa tai muistikuviensa varaan, vaan voi rauhassa palata saamaansa neuvoon myöhemmin.
Kirjallisten HetaHelp-vastaustemme lopusta löytyy linkki palautelomakkeelle. Kaikki palaute auttaa meitä kehittämään neuvontaamme, joten kannustan täyttämään lomakkeen asioinnin päätteeksi! Lisäksi vuosittain loppusyksyllä toteutetaan tarkempi palautekysely HetaHelpin asiakkaille.
Edellisessä kyselyssä 95 prosenttia vastaajista kertoi, että HetaHelpistä oli ollut heille hyötyä. Tämä lukema lämmittää juristin ammatillista puolta. Se seikka, että 95 prosenttia vastaajista koki palvelun olleen ystävällistä, lämmittää kuitenkin sydäntä (vastoin sitkeitä huhuja lakimiehilläkin on sellainen). Vaikuttaisi siltä, että useimmiten olemme onnistuneet kohtaamisissa. Seuraava palautekysely tehdään marraskuussa 2021, ja tavoite on, että tulokset ovat vähintään yhtä hyviä silloin, mieluusti parempia.
Toivon kaikille blogin seuraajille rauhallista ja pulmatonta alkavaa syksyä. Jos kuitenkin soitat pienestä tai isommasta asiasta HetaHelp-neuvontaan – älä epäröi kertoa, miten voin olla sinulle avuksi!
Maria Jokela
Lakimies, Heta-liitto
HetaHelp-neuvontapalvelu on Sosiaali- ja terveysjärjestöjen avustuskeskuksen (STEA) rahoittamaa toimintaa.
